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      客戶滿意度調查丨提升物業服務品質過程中被忽略的關鍵一步!

      物業企業作為服務性企業,歷經行業法律制度的指導、市場需求的推動,正逐步擺脫不規范、不科學、不高效的發展狀況,向著社會化、專業化、系統化邁進。但雖然如此,物業服務品質問題仍處于媒體群眾關注的焦點,甚至影響到物業服務企業的品牌聲譽,這不由得引起物業人的思考,到底客戶需要企業為他們提供怎樣的服務?為了解客戶的真實訴求,客戶滿意度調查是極其重要的。

       

      在以“客戶滿意”為宗旨的物業頭部企業中,“客戶滿意度調查”更是被列為重點工作內容,其價值也被發揮的淋漓盡致。客戶滿意度調查結果直接反饋了項目管理中存在的各方面問題,也讓企業有了更明確的整改方向,可以幫助企業做出真正讓客戶滿意,降低客戶投訴率,避免項目丟盤,提高企業經營收益的服務。

       

      調查問卷

       

      目前,客戶滿意度調查的方式大致分為呼叫中心、上門走訪和第三方機構調查三種:

       

      一、呼叫中心。呼叫中心做客戶滿意度調查可以即時聯絡到客戶,并能有效記錄、留存客戶反饋的信息,保證問卷的回收率及調查結果的真實性。但這種方式并不適宜樣本量大、問題較多的情況,即便是大型呼叫中心,也過于耗時耗力。

       

      二、上門走訪。上門走訪更體現出物業企業對客戶的重視,可以增進雙方之間的理解和溝通,讓企業對客戶的需求有更深層次的了解。但上門走訪受時間、地點、環境等因素的影響過大,有效樣本數量難以保證,并且很多客戶不愿直接向物業服務人員反饋意見,這就很容易造成工作人員為應付了事,造假調查問卷。

       

      三、第三方機構調查。第三方機構調查客戶滿意度更具專業性,對調查結果多維度、多層次的分析能夠為企業提供戰略層面的決策數據支撐。且第三方調查機構不會受利益及行業固定思維的影響,使調查結果會更加的公平客觀。但聘請第三方機構往往價格較高,有時還會出現個別機構不顧企業信譽偽造調查結果的現象。

       

      以上三種客戶滿意度調查方式都各有優缺點,物業企業該選擇哪種方式?如何才能進行一次比較完善的客戶滿意度調查?讓我們帶著這些問題,從客戶滿意度調查的業務流程切入,找出物業企業做客戶滿意度調查的最佳實踐方法。

       

      業主滿意度

       

      一、設計集團統一的調查問卷。集團型物業服務企業服務形態多種,涉及住宅物業、商業物業、辦公物業、工業物業、公共設施物業等多種業態,為各業態提供的物業服務不盡相同,也各有經營側重點。因此,為避免各項目自行設計調查問卷造成集團難以形成統一、標準的統計分析口徑,集團應統一設計調查問卷,以便于了解各項目的真實情況。

       

      在設計過程中,集團需充分考慮到業態種類、業務線種類等因素進行調查問卷的類別劃分,并依據各業務線的不同經營側重點配比權重,確保最后得分的公平公正及調查結果的整體合理性。

       

      二、依經營特性制定抽樣規則。調查樣本質量(數量、代表性)、調查背景環境(時間、事務)等因素都會直接影響到調查結果的有效性,集團在制定統一的抽樣規則,規范項目的抽樣標準時,可依據業態、業務線的不同經營特性,在不同場景下,選擇按戶數或按比例等抽樣方式以及是否重復抽樣,來保證抽樣規則的合理性、客觀性。同時,不重復抽樣還可避免同一客戶因多次耗時耗力做滿意度調查而對物業產生反感情緒。

       

      如,商業物業在炎熱的7月,空調使用率會大幅增加,隨之故障率以及維修量也會增漲,在這種場景下,對維修業務的滿意度調查,應設置更高的抽樣比例,才能保證抽樣規則的合理性。

       

      三、多渠道并用進行業主觸達。調查問卷能否及時觸達客戶,直接影響到調查問卷的回收率。為保證調查問卷的觸達率,可采用多種渠道進行客戶觸達,如短信、微信公眾平臺、物業服務APP等。這類觸達渠道一般都具備易下發、強提醒、客戶查看通知、方便客戶作答和提交的性質,同時,還能夠確保調查問卷為客戶自己作答,避免了員工代客戶作答等的作弊情況,使得調查結果更具有業務指導意義。

       

      四、“自主提交+員工服務”回收問卷。為提高調查問卷的回收率,企業可以在問卷提交截止日期前,通過呼叫中心聯系客戶作答。在調查樣本數量少、時間緊迫的情況下,呼叫中心不僅可以與客戶產生即時溝通,其具備的錄音等功能,也能保證調查結果的真實可靠。若仍未聯系上客戶,則可客服管家登門拜訪的方式,征詢客戶意見。以“自主提交+員工服務”的方式,可以將調查問卷回收率最大化,讓調查結果更具有效性。

       

      五、多維度進行調查結果分析。我們可以對同一業態分橫向和縱向兩種維度進行分析:

       

      (1)橫向對比出單條業務線最優項目。讓集團了解各業態最優項目及需要改進的較弱項目;

      (2)縱向對比出單個項目最優業務線。讓各項目了解到客戶對各條業務線的滿意程度。

       

      客戶滿意度

       

      通過優秀項目及業務線的評選,集團可設立內部優秀標桿,并將調查結果與業務績效相關聯,

      推動全員向優秀項目、業務線學習,提升員工的主觀能動性,促進服務品質的不斷提升。

       

      在整個客戶滿意度調查過程中,企業還應及時發現并記錄出現的異常問題,并輸出解決方案,逐步完善滿意度調查流程,才能讓調查結果越來越客觀,越來越具備業務指導性。

       

      在當前行業競爭越來越激烈的情勢下,要贏得客戶,就要練好“內功”,服務品質過硬才能得到客戶青睞,客戶滿意度的高低就直接體現了服務品質的好壞。想要提高客戶滿意度,了解客戶所思所想,傾聽他們的意見是解決問題的關鍵,而客戶滿意度調查便是解決這關鍵問題的有效手段,讓企業可以直擊問題,做出真正得民心、解民意、高滿意、低投訴的改進完善 。

       


      極致科技
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      創建時間:2021-04-13 15:34
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