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      李玨:數字化助力客戶服務成長為企業價值輸出中心

       

      在當前市場競爭激烈的環境下,服務成為各兵家比拼的制勝關鍵點,處于服務行業的物業企業對高標準的服務品質、高滿意度的客戶服務變得更加重視起來,促使企業的客戶服務工作也開始從傳統依賴人工、機械繁多的模式,向著智能化、高效化、價值化轉變。今天,我們邀請到極致科技客戶服務事業部總監李玨和大家分享“互聯網+浪潮”對客戶服務的變革。

       

      (李玨,極致科技客戶服務事業部總監,擁有近十年的企業數字化建設經驗,從事過售前、實施、售后等多種崗位,對客戶訴求有著清晰且全面的深度理解。)

       

      01 李總,您好!請先向大家介紹一下極致科技客戶服務事業部的主要工作職責?

       

      李玨:極致科技的客戶服務事業部主要負責極致科技全國范圍內合作伙伴的售后服務,包括產品培訓、問題解答、客戶回訪、對客總結等等,并在此基礎上向客戶滲透極致科技的新產品和新服務,以便更好地解決客戶當前所遇問題,提高企業的整體工作效率,加速企業的智能化、數字化建設進程,同時,也可以讓客戶更加及時地了解到極致科技的最新相關動態。

       

      02 您覺得從事客戶服務工作最重要的是獲得哪方面的成就?是通過什么方式獲得的?
       
      李玨:滿意度!滿意度是客戶信賴一家企業,并選擇與這家企業達成長久合作的基石,也是企業利潤提升的重要因素。極致科技至今成立15年,達成長期合作的客戶不在少數,這主要得益于極致科技對客戶需求的深度把握、解決方案的直擊病灶、服務標準的嚴格要求和與時俱進的產品創新,幫助了客戶在經營發展中更好的解決企業難題、創造價值利益。
       
      03 您是怎樣理解物業企業的客戶服務?對于物業企業來說,它們又該如何提升客戶滿意度?
       
      李玨:物業企業的客戶服務與極致科技的客戶服務有相同也有不同。相同是雙方的最終目的都是為了獲得更高的客戶滿意度。不同的是,從小層面來說,主要聚焦到物業企業客服經理的職務,包括處理小區業主投訴、糾紛協調處理和意見征詢走訪等等;從大層面來說,物業企業所有的工作內容都屬于客戶服務,因為它屬于服務行業,所以為業主提供的方方面面的服務都屬于客戶服務。
       
      物業企業提升客戶滿意度要著眼全局,細心全面地為業主考慮周到,從業主進入小區開始,升級更便捷、更安全的門禁,打造更智能、更高利用率的停車場,加強對小區環境、公共設施的管理維護,利用線上等方式方便業主的報修、投訴、繳費等等,都是提高業主滿意度的有效方式。再加上目前國家對新基建的重視,行業對數字化的推進,物業企業應乘風發展,用信息技術手段來提高客戶滿意度。
       
      04 現在大家都在提物業企業的數字化轉型升級,您覺得這會為物業企業的客戶服務工作帶來哪些改變?又該如何落實?
       

      李玨:不管是大型集團性物管企業還是中小型物管企業,數字化都將使物業服務的等級提升到一個新高度,將使客戶服務成為企業的重要價值輸出中心。以前的物業企業更多是以“管家”的形式自居,在“互聯網+”的引領下,更多智慧智能的產品引入其中,讓業主的居住生活氛圍得到很大改善,讓業主與物管企業的關系得到有效緩和,在今年特殊的疫情環境下,甚至上升到“家人”的關系,這些都離不開智能化、數字化的建設。

       

      以建立智能客服體系為例,物業企業可以根據管理的不同組織和項目,建立SLA服務分類,統一業務基礎,標準化業務流程,同時增加400來電彈屏、員工端移動辦公APP、業戶端微信公眾號、APP等快捷提單渠道,并配置搶/派單、到期預警、績效考核、反饋評價等模式,來提高客戶服務效率,提升服務公開透明度。

       
      05 以您的了解,當前物業行業的客服智能化程度如何?您認為哪些因素會阻礙其發展?又該如何破局?
       
      李玨:目前大多數物業企業還處于智能化改造的起步或進階階段,僅能實現線上支付開票、線上投訴報修等這類基礎應用的智能化,至于高端的機器人管家、安全全景監控AI分析等等,則鮮少有聞。
       
      全面的智能化、數字化建設雖然從長期來看對企業是百利而無一害,但短期內的成本消耗對于收入來源比較固定,高收入伴隨著高支出的物業企業來說稍顯困難。在這種情況下,物業企業一方面可以通過多種經營,合理利用擁有資源,增加業務收入。另一方面可以從比較基礎的信息化、智能化建設,實現企業的降本增效,最終向著企業全面的數字化建設邁進。
       
      極致科技在這方面也在不斷的探索和創新當中,相信可以成為物業企業智能化道路上的“顧問”,幫助大家更好的利用信息技術賦能企業成長。
       
      06 客服智能化除了對客戶服務工作本身及客戶帶來了更多的便利,為企業又帶來了哪些新價值?
       
      李玨:伴隨著物業企業的發展壯大,增強企業服務能力成為一種挑戰,而客服智能化則是能提高企業服務能力的有效手段。客戶服務中心作為企業與客戶溝通的前端窗口,所獲取數據的價值不言而喻,客服智能化將大幅提升客服中心對大數據的收集、分析和把控能力,也將促使客戶服務中心由傳統的單方面解答客戶疑惑的成本中心向著為企業傳遞行業信息、預見行業動態、助力精準營銷的價值中心轉變。
       
      07 您有哪些客服智能化案例可以和大家分享?
       
      李玨:其實極致科技就是一個很好的例子,極致科技的武漢客戶服務中心成立于2016年,這里僅有20余人,但卻承載了極致科技近30000個項目的售后服務工作,原因就在于數字化、信息化技術手段的應用,使得客戶服務中心的工作效率得以成倍提高。
       

      目前,極致科技通過線上遠程服務,線下現場服務,多種渠道全面承接客戶需求,包括全國統一的售后服務呼叫中心400-888-7266、極致社區APP、極致辦公APP、極致微信公眾號平臺等,并賦予了呼叫中心監控和催辦工單的權利,第一時間以客戶便捷的方式為其提供服務。同時也形成了包含產品培訓、客戶回訪、對客總結等的一套完整的閉環式服務體系,幫助客戶發揮出極致科技的產品和服務的最大效用。

       

      未來極致科技仍將多多傾聽客戶的意見和反饋,加強內部服務監督,提供更多主動服務,拉近與客戶的距離。

       
      08 后續是否有新的售后服務項目來進一步提升客戶滿意度?
       

      李玨:隨著客戶需求、行業市場的發展,極致的服務理念也在與時俱進,現在極致科技僅是為客戶解決問題,未來極致科技將站在客戶角度,主動替客戶思考,引導其發展,向客戶提供“物業管理顧問式服務”,提供更多主動服務和增值服務項目,讓客戶了解到最新的行業信息化動態,學習到各大頭部企業的管理理念,做企業飛速發展的后盾。

       

       

      小結:為更好地適應企業發展、更加滿足客戶需求,客戶服務作為企業與客戶溝通的前端窗口,數字化轉型升級是必經之路,這將賦能客戶服務中心向企業傳達更及時、更精準的市場信息,為企業帶來更多的新銷售和再銷售機會。同時,也將進一步幫助企業提高服務品質,提升客戶滿意度,為企業多種經營夯實基礎。

       


       

      極致科技
      將物業數字化做到極致

       
      創建時間:2020-12-15 10:37
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